У нас был такой опыт в работе компании: обратилась новая клиентка, договорились о работах, потом клиентка запуталась в своих желаниях. Виноватой, естественно, в ее глазах оказалась наша сотрудница, которая приехала выполнять работы. В итоге эта клиентка написала о нас много плохого на нашей страничке в фейсбуке и в отзывах в гугле, и обратилась в другую компанию. Поговорил с коллегой, который занимается продвижением компании в интернете. Он сказал, что самый лучший вариант - эти отзывы высмеять, чтобы они выглядели нелепыми. Ну мне такой вариант не очень понравился, как ведущий к обострению конфликта.
В итоге я сначала позвонил барышне и извинился, мы с ней вместе разобрались в ситуации, по-доброму пожелал ей удачи в работе с новой компанией. Она вроде бы всё поняла, но отзывы не удалила. Собственно, я и не просил. Просто подумал, что если попрошу, то она решит, что цель моего звонка - удалить негативные отзывы, а не услышать клиента, и назло напишет что-то еще более негативное.
Пару дней спустя написал комментарий к её отзыву, достаточно взвешенный, серьезный и абсолютно правдивый. Что-то по типу: "От лица руководства компании разобрался в ситуации, обсудил ее с клиентом. Выяснили, что возникло недопонимание между клиентом и нашим сотрудником. Приношу искренние извинения клиенту и надеюсь, что он достигнет запланированных целей с текущим подрядчиком".
Через пару часов негативные отзывы исчезли, а клиентка обратилась к нам снова и сотрудничает по сегодняшний день.
