Здесь важен следующий момент: в небольшой компании отношения с клиентом выстраиваются на личных коммуникациях и есть моральная ответственность перед клиентом. Чем крупнее компания, тем больше в ней завязано на процедурах и тем меньше моральная ответственность исполнителей.
Вовсе не всегда так. Чтобы подобного не происходило, в больших компаниях учреждается роль эккаунт-менеджеров, которые отвечают за конкретного клиента и его удовлетворенность. Но это в В2В, в В2С другие механизмы обычно.
Плюс, когда компания становится крупной, то возникает разрыв в коммуникациях между разными уровнями внутри компании, а уровень бюрократии существенно увеличивается. Это порождает негибкость и принятие неоптимальных решений в случае, когда ситуация выходит за рамки стандартных процедур.
Да, есть такое.
Кстати, гибкость и оптимальность иногда несовместимы. Выглядит странно, но факт.
По сравнению с большинством других интернет-магазинов "Розетка" более системна при достаточно высокой клиентоориентированности, что дало ей возможность стать лидером рынка и иметь дополнительную маржу по сравнению с другими интернет-магазинами. Но такая неадекватная реакция на случившееся - это серьезный звонок для менеджмента о том, что в консерватории есть проблемы. Рынок конкурентный и лидерство можно потерять, если не уделять внимание отработке таких ситуаций.
Тут вопрос не в клиент-ориентированности (я про это могу долго говорить, но тут оффтопик), тут вопрос в качестве сервиса. Не-клиент-ориентированные компании вполне могут и часто дают очень качественный сервис. Розетка по моему мнению не является клиент-ориентированной (мне затруднительно сказать без взгляда внутрь, на что она ориентирована; первое впечатление — на оптимальность решений, включая оптимальную логистику и конкурентные цены, но это предположение). Это не мешает на самом деле дать качественный сервис, но в ее случае, очевидно, это удается не всегда.
А вот у совершенно не клиент-ориентированной Эппл качественный сервис вполне удается, как он удается и у совершенно не клиент-ориентированного Амазона (который ориентирован на аналитически подтвержденные с помощью проверенных данных решения, а вовсе не на клиента).
В общем, сорри за оффтопик, просто у нас подобных тем нет, поэтому позволил себе тут.
