Из внутренней переписки с директором большого колл-центра:
"К нам недавно обратилась КМДА с просьбой - помочь им увеличить качество их контактного центра. От них к нам обратилась девушка, которая отвечает за PR, именно это меня насторожило. Поговорив с ней детальнее, я выяснил, что ответственные лица в КМДА хотят изобразить бурную деятельность по улучшениям. Именно для этого они привлекают коммерческие компании которые проводят аудит, делают тренинги и все это на бесплатной основе.
Я объяснил этой девушке, что вся эта работа абсолютно бесполезна, поскольку в КМДА нет качественного персонала который после аудита или тренинга сможет начать внедрять предлагаемые улучшения в их контактном центре. Более того, у них абсолютно нет ресурсов для этого. И в конце концов, у них нет никаких полномочий что-либо изменить, начиная от мотивационной схемы для операторов.
По ее словам, ее руководитель просто требует чтобы прошли какие-то подобные мероприятия, обязательно в присутствии журналистов, телекамер, перед которыми он сможет отчитаться от своей проделанной работе."
Причем руководитель - не директор КЦ КМДА. Но отчитаться очень хочется...
